Х Форум
Дистанционные продажи и Телемаркетинг

• Какие есть варианты аналитики опыта клиентов, и как быть, если клиенты бегают из сегмента в сегмент "без разрешения"? Разбираем подход к формированию Персона-Моделей для управления продажами и лояльностью
• Потребительские тренды: из чего складывается доверие к дистанционным каналам?
• Связь между этапами - как повысить продажи, управляя точками "до" и точками "после" изучаемого этапа.

1. Омниканальность как инструмент оперативного реагирования в продажах.
2. Цифрового взаимодействия больше, разговоров - меньше.
3. Что мешает полному циклу цифровых продаж ряду продуктов?

1. Виртуальная АТС и речевая аналитика - эффективный голосовой сервис управления продажами.
2. E-contract - цифровой документооборот, как способ оптимизации затрат компании.
3. Лид-менеджмент – предиктивная модель покупательского спроса для эффективного управления онлайн-продажами на основе Big Data. Роботизированные продажи.
4. Персонализированные электронные коммерческие предложения (ИКП) – индивидуальный подход в массовых онлайн-продажах.

1. Влияние скриптов на позитивное мышление сотрудников
2. В чем помогает литература в работе с сотрудниками? Индивидуальный план развития под каждый отдел, каждого сотрудника
3. ТГ-бот для снижения нагрузки на КЦ и повышения продаж
4. Ненавязчивые рассылки для повышения конверсии

1. Инструменты автоматизации. Все ли роботы одинаковы?
2. Сочетание робота и человека-возможно ли найти компромисс и синергию?
3. Экономическая эффективность. Можно ли полностью отказаться от оператора? В каких кейсах робот побеждает человека?
4. Как искусственный интеллект повлияет на стратегию продаж в ближайшем будущем?

1. Автоматизация и роботизация для сокращения рутины и увеличения фокуса продаж
2. Вовлеченность команды = эффективность процессов
3. Поддержка и обучение для роста эффективности
4. 5 простых правил, чтобы достичь высокого результата

• Взаимодействие с сотовыми операторами
• Работа с антиспам приложениям
• Применение мессенджеров
• Ротация АОНов

• Бренды бояться общаться с клиентами и прячутся за массовыми автоматизированными рассылками
• Сlienteling (системная персональная коммуникация между вашим сотрудником и клиентом) - «мешок с деньгами на котором вы сидите»
• Первый подход в Peak: кому писать, как автоматизировать, как внедрить культуру
• Roadmap, через эксперименты: видим результат, улучшаем, меняем и продолжаем
• Первые итоги: увеличение продажи после коммуникации x2 за 4 мес
• Развитие проекта и новые возможности: как быстрые исследования помогли найти рабочие идеи и вовлечь клиентов
• Автоматизированная коммуникация и культура в команде - реальность: 95% вовлеченность команды и x8 средний рост продаж после коммуникаций с начала проекта.

• Как можно рассматривать иерархию потребностей клиента системно?
• Как комплексно смотреть на это с точки зрения заинтересованных сторон?
• Как повышать выручку компании, используя этот инструмент?

• Книга поддержки как ключевой ресурс для развития сервиса: история создания
• геймифицированная интеграция инструментов книги поддержки в жизнь сотрудника
• #мырядом: система сопровождения
• бизнес-результаты: давайте посмотрим на цифры в момент запуска и спустя год работы?

• Почему стало так сложно нанимать сотрудников в последние год-два?
• Сколько на рынке подходящих для нашей индустрии сотрудников и насколько они активны?
• Какие у людей есть ожидания к работодателю? Чем их привлечь в компанию?
• Как результативно общаться с HR про найм? На какие показатели ориентироваться?

• Портрет потенциального продавца на рынке труда
• Чему учить и как контролировать эффективность обучения продавцов
• Есть ли предел эффективности и как его найти
• Как мотивировать разновозрастную команду

1. Исследования рынка соискателей
2. Работа с воронкой кандидатов
3. Работа на снижение оттока и повышение удовлетворенности персонала, рост продаж и дохода

Чтобы Клиент захотел купить, полезно понимать что для него важно, что поможет и что может помешать сделке. Чтобы сотрудник хотел продавать – аналогично, хорошо бы понимать мотивацию сотрудника и выстроить процессы, связанные с продажами, учитывая мотивацию разных сотрудников.

1. Зачем это моей команде?
2. Почему руководитель должен быть ментором? Будущее наставничества
3. Как создать программу наставничества в вашей организации.
4. Как наставничество может способствовать инклюзивности?
5. Проблемы наставничества: какие есть потенциальные ловушки и как их избежать?

Групповая встреча для людей с потребностью в новых способах и инструментах дистанционных продаж.
Включает в себя две части: коуч сессию направленную на целеполагание и тренинг-задание для старта реализации цели непосредственно в месте проведения.

Вопросы к обсуждению:
- Откуда возникла потребность в новых способах продаж
- Какая истинная цель запроса
- Какие ресурсы есть здесь и сейчас
- Действия для достижения цели в моменте
Важный момент, что в процессе невозможно остаться просто слушателем и каждый участник будет принимать участие.

Продолжительность: 1,5 часа

На воркшопе в формате «теория + обсуждение» участники изучат следующие вопросы:

• Конфликтный и токсичный клиент: есть ли разница? Как сотрудникам различать одних от других?
• Как работать с агрессивными клиентами?
• Типичные манипулятивные сценарии клиентов и как их нейтрализовать?
• Как нейтрализовать манипулятивные сценарии и переключить клиента в конструктив?
• Разбор кейсов аудитории

Для руководителей и сотрудников контактных центров, отделов продаж и развития бизнеса, отделов по работе с клиентами.

О Спикере: Борис Шпирт
Занимается обучением и консалтингом в клиентском сервисе, аккаунт-менеджменте и продажах. Автор книги-бестселлера "Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем" и телеграм-канала 100%Шпирт (https://t.me/Shpirt100). У Бориса более 20 лет практического опыта в продажах, управлении digital и IT-проектами и ведении клиентов. Среди его заказчиков такие компании и организации как Яндекс, СБЕР, Альфа-банк, Kerama Marazzi, Qiwi, Север-Сталь, Agima, E-PROMO, Realweb, RTA, Artics Internet Solutions, Deltaplan, Segmento, Robokassa, Mindbox, ВТБ-Страхование, Агентство Стратегических Инициатив, Ogilvy Russia, Promo Interactive и другие.

Эффективные стратегии увеличения продаж играют решающую роль в успешном конкурировании на насыщенном рынке и привлечении внимания потенциальных клиентов. Постоянное развитие навыков в области продаж необходимо для обеспечения роста доходов компании и ее долгосрочной устойчивости.

На мастер-классе:
1) Разберем 7 простых и эффективных советов для увеличения продаж. Участники узнают конкретные шаги, которые могут немедленно применить в своем бизнесе, чтобы улучшить результаты.
2) Получим навыки анализа и разбора переписок. Этот навык позволит участникам более глубоко понимать взаимодействия с клиентами и находить новые возможности для увеличения продаж.
3) Изучим распространенные ошибки, совершаемые предпринимателями при построении продаж. Понимание этих ошибок поможет участникам избежать их и сконцентрироваться на стратегиях, которые действительно работают.

Будет полезен всем, кто заинтересован в увеличении объемов продаж и улучшении результатов своей деятельности в сфере бизнеса и маркетинга.

Продолжительность: 2 часа

О Спикере: Настасья Белочкина,
- Лидер ниши. Эксперт по продажам и скриптам.
- Сооснователь компании HyperScript.ru, конструктор и визуализатор скриптов продаж!
- Лично разработала более 750 скриптов продаж для разных бизнесов
- Автор более 20 онлайн курсов по продажам (20.000+ учеников)
- Лично обучила 370+ отделов продаж
- Продавала скрипты за миллионы
- Среди клиентов Альфа Банк, Ростелеком, Фабрика окон, X-fit, Мегафон, Спортмастер, L’oreal, планета Трэвел , anex tour и др.

Программа (актуальность):
Повышение уровня продаж является основополагающей задачей для любого продающего подразделения. А как ее выполнить без увеличения ресурсов?

На мастер-классе разберем возможные «узкие» места и практические инструменты повышения эффективности продаж за счет организации функции операционного мониторинга.
Разберем основные метрики для оценки возможного потенциала к росту.

Что получат участники:
Понятный и прозрачный пул мероприятий по повышению эффективности исходящего обзвона.

Для кого:
Для руководителей продающих КЦ, подразделений внутри КЦ по поддержке процессов

Продолжительность: 2,5 часа

О Спикере: Калякина Виктория
Руководитель отдела операционного мониторинга и анализа.
Управление дистанционных продаж АО Почта Банк.

Опыт работы в мониторинге более 9 лет, прошла карьерный путь со специалиста операционного мониторинга до руководителя отдела.
Осуществляла организацию и поддержку операционных процессов сервиса и продаж, а также функций бэк-офисных подразделений и отделений сети в рамках контроля бизнес KPI, планирования и инцидент-менеджмента. Участвовала во внедрении WFM-систем в КЦ и построении процессов бюджетирования.

Высокая оценка жюри 2020. в номинации «Лучшая команда операционной поддержки», CCGuru AWARDS «Хрустальная гарнитура»