ХI КОНФЕРЕНЦИЯ
Продажи в контактных центрах 2025

Ведущий: Данилина Софья, Бизнес-тренер по управлению, продажам и клиентскому сервису компании ServiceUp, эксперт в разработке коммуникативных стандартов для Контакт-центров

Длительность: 4 астрономических часа

Мониторинг и анализ качества звонков — это ключевой элемент профессиональной работы контакт-центра. Эти процессы позволяют не только выявлять сильные и слабые стороны работы операторов, но и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов и результативный продажи.
Качественная обратная связь играет решающую роль в развитии сотрудников. От того, как будет оформлен комментарий к проанализированному звонку или чату, какие акценты будут расставлены и какие слова подобраны, зависит точность восприятия информации оператором. Грамотно и четко сформулированные комментарии помогают вовлечь оператора в изменения и работу на результат.
Кроме того, мотивация оператора во многом зависит от того, насколько конструктивной и поддерживающей будет обратная связь. Когда сотрудники получают четкие и обоснованные комментарии, они чувствуют себя ценными членами команды и стремятся к профессиональному росту и выполнению целей.
Мы разберем виды обратной связи, как можно оптимизировать этот процесс и сделать его мотивирующим для сотрудников, как правильно формулировать обратную связь для сотрудников.

На мастер-классе участники изучат:
• как писать лаконичные и конструктивные комментарии,
• начнут нарабатывать собственную библиотеку шаблонов обратной связи,
• разработают чек-лист, по которому удобно оценивать и предоставлять обратную связь.

Цели мастер-класса:
• сформировать умение четко, лаконично и корректно формулировать
корректирующие (отмечать недочеты и давать рекомендации) и поддерживающие (акценты на сильных сторонах звонка или чатового диалога) комментарии для обратной связи по работе оператора;
• научиться делать обратную связь мотивирующей, а «заготовленные» комментарии - индивидуальными.

Аудитория: директора по продажам / телемаркетингу, директора по развитию бизнеса, директора по обслуживанию клиентов, руководители контактных центров, руководители отделов продаж, HR-специалисты, специалисты службы качества, супервайзеры, руководители групп.

Программа мастер класса:

1. Два типа комментариев: корректирующие и поддерживающие. В чем их специфика и задачи каждого типа, рекомендованные алгоритмы.
2. Что поможет сделать любой комментарий эффективным и вместе с тем экологичным.
3. Tone of voice: как писать комментарии с «правильной интонацией», чтобы мотивировать и при этом сделать акцент на необходимой корректировке. Как придать нужную интонацию поддерживающему комментарию.
4. Для чего нужно создавать «Библиотеку комментариев» и как сделать обратную связь индивидуальной для конкретного оператора.
5. Лингвистические приемы, которые помогут сделать комментарий точным и лаконичным. Как давать короткие и информативные комментарии по консультации.
6. Практикум: анализ и корректировка комментариев по реальной работе оператора с учетом выработанных на тренинге с участниками требований и критериев.
7. Практикум: разработка чек-листа для обратной связи.

Ведущий: Ольга Коновалова, Методолог, бизнес-тренер, игропрактик

Длительность: 5 часов с 1 перерывом на обед 45 минут

Вопрос: Что отличает успешных людей от неуспешных? Что позволяет одним компаниям стать прибыльными и расширять свой бизнес, увеличивая продажи, а другим – сворачивать бизнес, освобождая место другим?
Ответ: Способность принимать нестандартные решения, генерить новые идеи и опробировать их, не бояться менять, адаптировать, комбинировать, реорганизовывать…

Что? Кого? Как? и на другие вопросы отвечу на мастер-классе, на котором я познакомлю вас с методами креативного мышления. В формате геймшторминга мы вместе создадим более 30 новых идей роста продаж в контакт-центрах, проведем первичную оценку их целесообразности. Вы получите заряд энергии, отличного настроения и идеи, которые сможете внедрить в своих компаниях.

Цель:
Познакомить участников с методами креативного мышления, продемонстрировать принципы генерации идей и их оценки под задачи бизнеса

Для кого:
Для руководителей контакт-центров, операционных менеджеров, менеджеров по обучению, методологов

В результате:
Вы познакомитесь с методами креативного мышления, которые сможете применять как в бизнес-практике, так и в личной жизни; получите готовые идеи по увеличению роста продаж в вашем контакт-центре; методические материалы для решения нестандартных задач в ваших компаниях.

Программа:
1. Можно ли в нашем динамичном мире придумать что-то новое? Можно, знакомимся с понятием «креативное мышление», отказываемся от стереотипов, делаем «зарядку для ума».
2. Что общего у SCAMPER, «Рисового штурма», «Цветка лотоса»? Знакомимся с инструментами креативного мышления, изучаем примеры из практики.
3. Геймшторминг. Создаем более 30 новых идей увеличения продаж в контакт-центре с использованием инструментов креативного мышления.
4. Это реально, или мы просто хорошо провели время? Знакомство с методами оценки идей, оценка сгенерированных идей.
5. Завершение мастер-класса. Рефлексия. Ответы на вопросы.

Для участия в мастер-классе:
У вас должно быть отличное настроение и огромное желание увеличить продажи вашей компании.