ХI КОНФЕРЕНЦИЯ
Продажи в контактных центрах 2025

Спикер: Кира Плосконосова, Эксперт в построении работы контакт-центров

Как часто бывает, что операторов много и показатели низкие? Но ещё чаще бывает, что операторов мало и показатели ещё ниже. Поговорим о том, что такое прогноз и аналитика работы сотрудников. Как пользоваться Формулой Эрланга-Ц и привести контакт центр к повышению конверсии и общему улучшению показателей.
• Аналитика работы контакт центра
• Выстраивание отчётов
• На какие показатели Важно обратить внимание?
• Низкие показатели конверсии ≠ нехватка операторов.
• Скрипты, чек листы, инструменты для повышения конверсии

Спикеры:
Елена Поспелова, Директор по управлению персоналом, Prodex
Максим Черединов, Директор департамента прямых продаж, Prodex

• Какие тайны скрываются за быстрым ростом бизнеса, и с какими вызовами может столкнуться контакт-центр.
• Как ценности и прозрачная внутренняя коммуникация могут помочь объединить команду в период перемен.
• Как единая цель и коллаборация между подразделениями могут стать фундаментом операционной эффективности подразделения телемаркетинга.
• Какую цену пришлось заплатить за «человекоцентричность» и медлительность в принятии решений по команде.
• Как мы по-новому взглянули на цифровизацию бизнеса и получили скачок в эффективности.

Спикер: Николай Лаптев, Руководитель отдела продаж, Дом.ру Бизнес

• Цифровизация бизнес-процессов
• Внедрение речевой аналитики в работу контакт-центра
• Повышение продаж и качества обслуживания клиентов
• Мотивация и контроль соблюдения стандартов работы сотрудников

Спикер: Кристина Феоктистова, Руководитель контактного центра и клиентской службы, Группа компаний Цветовик Вкустер

1. Вызовы, которые привели к необходимости автоматизации.
2. Почему выбор пал на голосового робота?
3. Как выбрать подходящего поставщика услуг?
4. Создание сценария, который не отпугнет клиентов.
5. Технические нюансы интеграции.
6. Обучение команды и адаптация процессов.
7. Результаты через 3 месяца после запуска.
8. Как избежать отторжения клиентов?
9. Уроки, которые стоит учесть.
10. Планы на будущее и советы коллегам.

Спикер: Дарья Зарубина, Директор по развитию бизнеса, Скорозвон

1. Как мы создали ИИ-тренера для онбординга и развития сотрудников — от внутреннего решения до готового продукта.
Покажем, как инструмент появился внутри команды, как мы его адаптировали под реальные задачи и запустили в коммерческое использование.
2. Как работает ИИ-тренер: обучение через кейсы, контроль этапов продаж и рекомендации по развитию.
Разберём, как тренер помогает новым и действующим сотрудникам оттачивать навыки, а руководителям — видеть реальный прогресс и зоны роста.
3. Где его можно применять: продажи, техподдержка и любые процессы с фиксированными сценариями.
Расскажем, как тренер встраивается в разные отделы и помогает масштабировать качественное обучение без лишней нагрузки на команду.
4. Какие результаты это даёт и почему это уже must-have для команд с клиентским взаимодействием.
Поделимся опытом внедрения, эффектом на команду и тем, как такие решения помогают выстраивать системное развитие сотрудников.

Спикер: Галина Фадина, Руководитель группы телемаркетинга в Yandex Crowd, Яндекс

• Организация цифровых продаж для B2B в письменных каналах.
• Опыт построения продаж на международный рынок.
• Успешные кейсы и неудачи.

Спикер: Николай Харин, Основатель компании, Zvonobot

1. Введение
• Зачем вообще нужны роботы в контакт-центрах
• Эволюция: от алгоритмов к нейросетям
2. Сравнение: алгоритмические роботы vs. нейросетевые
• Как устроены и как работают
• Примеры диалогов
• Плюсы и минусы каждого подхода
3. Наши эксперименты с нейросетевыми роботами
• Кейсы из практики: задачи, подход, результаты
• Где нейросети “выстрелили”, а где — нет
4. Как создать нейросетевого робота самостоятельно
• Что нужно: данные, инструменты, навыки
• Мини-гайд: шаг за шагом
• Риски и грабли, о которых стоит знать
5. Интерактив: живое программирование и демонстрация
• Создаём робота в прямом на докладе
• Участники могут задать вопросы роботу
6. Будущее нейросетевых роботов в контакт-центрах
• Насколько хорошо они работают сейчас
• Ограничения, перспективы, тренды
7. Заключение
• Что стоит начинать внедрять уже сейчас
• Когда стоит подождать и почему

Спикер: Михаил Тришкин, Директор по диагностике и сертификации КЦ, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Как известно, любой КЦ является центром содействия получения прибыли для компании, в первую очередь, за счет предоставления высокого уровня клиентского опыта и сохранения лояльности клиентов. Продающий КЦ способствует увеличению выручки компании еще и за счет выполнения плана продаж. Правильный подход к организации процесса продаж, а также к оценке его эффективности с помощью релевантной системы метрик позволит управлять данным процессом наиболее эффективно, легко идентифицировать и устранять все его недостатки. В ходе доклада будут рассмотрены следующие вопросы:
• Подходы к организации процесса: что обязательно нужно делать при продажах в КЦ и чего делать ни в коем случае нельзя с т.з. требований лучших практик и международных стандартов (ISO 18295, COPC-CX и т.д.).
• Метрики доступности в процессах продаж.
• Метрики производительности продаж.
• Метрики результативности продаж.

Спикер: Виктория Калякина, Руководитель центра дистанционных продаж, Почта Банк

1. Алгоритм перепрофилирования телемаркетинга на новый процесс: с продажи кредитов на депозиты.
2. Обновление процессов взаимодействия с клиентом за счет коммуникативной политики.
3. Принципы и логика перестроения команды продаж (мотивация, карьерные модели).

Спикер: Кристине Бейрис, Руководитель службы обучения и управления качеством УРКЦ ДКЦБ, Банк ВТБ

• Почему именно геймификация (работа с поколением Z).
• От идеи до рекордов, этапы создания проекта и процесс внедрения.
• Как геймификация помогла повысить кросс продажи, результаты в цифрах по итогам проекта.
• Приятные бонусы геймификации: сокращение оттока и профилактика выгорания персонала.

Спикер: Мария Шалина, Директор B2B Лента PRO, Лента

• Особенности лидогенерации в условиях ограниченных ресурсов менеджеров по продажам B2B.
• Поиск «узких мест» в процессе продаж, автоматизация и делегирование.
• Система оценки эффективности менеджеров и их мотивация.
• Результаты.

Спикеры:
Инга Лабахуа, Основательница агентства, Supprt.Science
Евгений Романенко, Руководитель команды обучения сотрудников в поддержке, ВкусВилл

1. Сервис — это не скрипт, а человек
Даже самый детализированный регламент не спасёт, если специалист не умеет слушать, сочувствовать и находить общий язык с клиентом. Софт-скиллы — это основа эмоционального интеллекта поддержки.

2. Идеальный сотрудник не всегда из смежной сферы — но всегда с развитой эмпатией
При найме важно оценивать не только опыт, но и гибкость, самообучаемость, умение справляться со стрессом — эти качества сильнее влияют на долгосрочное качество сервиса, чем знание продукта на старте.

3. "Трудные клиенты" — зеркало навыков специалиста
Умение деэскалировать конфликт, управлять эмоциями и сохранять спокойствие напрямую связано с тем, как клиент запомнит контакт. Это не врождённое — этому можно (и нужно!) учить.

4. Скрининг на софт-скиллы — обязательный этап подбора
Сценарные интервью, ролевые игры и практические кейсы позволяют понять, как человек ведёт себя в условиях неопределённости, конфликта или высокой нагрузки.

5. Инвестиции в развитие софт-скиллов — это вклад в бизнес-метрики
Компании, которые обучают поддержку не только процессам, но и общению, получают выше NPS, лучше удерживают клиентов и снижают издержки на эскалации и повторные обращения.

Спикеры:
Дарья Кареликова, Менеджер, Продажи через Контакт-центр, СИБУР
Людмила Тарасовец, Руководитель отдела продаж, СИБУР

• Создание 3х ступенчатой структура и карьерный трек по ней: от оператора до менеджера.
• Про удержание команды.
• Доп мотивация, квартальные цели и обратная связь по ним.
• Выездные обучения в Москву для лучших сотрудников как доп мотивация.
• Новые подходы к адаптации: бадди и наставничество (которые позволили новой команде за 2 месяца выйти с 0 до перевыполнение проектных целей).

Спикер: Ирина Литвинская, Менеджер контакт-центра, Банк БелВЭБ

1. Особенности подготовки программ обучения для поколения зуммеров.
2. Как зуммер работает с миллениалом.
3. Настольные бизнес-игры как элементы обучения и контроля.

Спикер: Виктор Попов, PhD, Бизнес-тренер

1. «Обучите наших продавцов!»: проблема недостатка и избытка знаний продавца.
2. Что в нашей суровой реальности можно сделать с продавцом компании-партнёра?
3. Цели и задачи обучения продавца компании-партнёра. А что на самом деле мы продаём заказчику и партнёру?!?!
4. Самый страшный вопрос: а кто главный внутренний заказчик?
5. Ошибки, которые можно избежать. Самая скучная часть презентации о продукте.

Ведущий: Софья Данилина, Бизнес-тренер по управлению, продажам и клиентскому сервису компании ServiceUp, эксперт в разработке коммуникативных стандартов для Контакт-центров

Длительность: 4 астрономических часа

Мониторинг и анализ качества звонков — это ключевой элемент профессиональной работы контакт-центра. Эти процессы позволяют не только выявлять сильные и слабые стороны работы операторов, но и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов и результативный продажи.
Качественная обратная связь играет решающую роль в развитии сотрудников. От того, как будет оформлен комментарий к проанализированному звонку или чату, какие акценты будут расставлены и какие слова подобраны, зависит точность восприятия информации оператором. Грамотно и четко сформулированные комментарии помогают вовлечь оператора в изменения и работу на результат.
Кроме того, мотивация оператора во многом зависит от того, насколько конструктивной и поддерживающей будет обратная связь. Когда сотрудники получают четкие и обоснованные комментарии, они чувствуют себя ценными членами команды и стремятся к профессиональному росту и выполнению целей.
Мы разберем виды обратной связи, как можно оптимизировать этот процесс и сделать его мотивирующим для сотрудников, как правильно формулировать обратную связь для сотрудников.

На мастер-классе участники изучат:
• как писать лаконичные и конструктивные комментарии,
• начнут нарабатывать собственную библиотеку шаблонов обратной связи,
• разработают чек-лист, по которому удобно оценивать и предоставлять обратную связь.

Цели мастер-класса:
• сформировать умение четко, лаконично и корректно формулировать
корректирующие (отмечать недочеты и давать рекомендации) и поддерживающие (акценты на сильных сторонах звонка или чатового диалога) комментарии для обратной связи по работе оператора;
• научиться делать обратную связь мотивирующей, а «заготовленные» комментарии - индивидуальными.

Аудитория: директора по продажам / телемаркетингу, директора по развитию бизнеса, директора по обслуживанию клиентов, руководители контактных центров, руководители отделов продаж, HR-специалисты, специалисты службы качества, супервайзеры, руководители групп.

Программа мастер класса:

1. Два типа комментариев: корректирующие и поддерживающие. В чем их специфика и задачи каждого типа, рекомендованные алгоритмы.
2. Что поможет сделать любой комментарий эффективным и вместе с тем экологичным.
3. Tone of voice: как писать комментарии с «правильной интонацией», чтобы мотивировать и при этом сделать акцент на необходимой корректировке. Как придать нужную интонацию поддерживающему комментарию.
4. Для чего нужно создавать «Библиотеку комментариев» и как сделать обратную связь индивидуальной для конкретного оператора.
5. Лингвистические приемы, которые помогут сделать комментарий точным и лаконичным. Как давать короткие и информативные комментарии по консультации.
6. Практикум: анализ и корректировка комментариев по реальной работе оператора с учетом выработанных на тренинге с участниками требований и критериев.
7. Практикум: разработка чек-листа для обратной связи.

Ведущий: Ольга Коновалова, Методолог, бизнес-тренер, игропрактик

Длительность: 5 часов

Вопрос: Что отличает успешных людей от неуспешных? Что позволяет одним компаниям стать прибыльными и расширять свой бизнес, увеличивая продажи, а другим – сворачивать бизнес, освобождая место другим?
Ответ: Способность принимать нестандартные решения, генерить новые идеи и опробировать их, не бояться менять, адаптировать, комбинировать, реорганизовывать…

Что? Кого? Как? и на другие вопросы отвечу на мастер-классе, на котором я познакомлю вас с методами креативного мышления. В формате геймшторминга мы вместе создадим более 30 новых идей роста продаж в контакт-центрах, проведем первичную оценку их целесообразности. Вы получите заряд энергии, отличного настроения и идеи, которые сможете внедрить в своих компаниях.

Цель:
Познакомить участников с методами креативного мышления, продемонстрировать принципы генерации идей и их оценки под задачи бизнеса

Для кого:
Для руководителей контакт-центров, операционных менеджеров, менеджеров по обучению, методологов

В результате:
Вы познакомитесь с методами креативного мышления, которые сможете применять как в бизнес-практике, так и в личной жизни; получите готовые идеи по увеличению роста продаж в вашем контакт-центре; методические материалы для решения нестандартных задач в ваших компаниях.

Программа:
1. Можно ли в нашем динамичном мире придумать что-то новое? Можно, знакомимся с понятием «креативное мышление», отказываемся от стереотипов, делаем «зарядку для ума».
2. Что общего у SCAMPER, «Рисового штурма», «Цветка лотоса»? Знакомимся с инструментами креативного мышления, изучаем примеры из практики.
3. Геймшторминг. Создаем более 30 новых идей увеличения продаж в контакт-центре с использованием инструментов креативного мышления.
4. Это реально, или мы просто хорошо провели время? Знакомство с методами оценки идей, оценка сгенерированных идей.
5. Завершение мастер-класса. Рефлексия. Ответы на вопросы.

Для участия в мастер-классе:
У вас должно быть отличное настроение и огромное желание увеличить продажи вашей компании.